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  “你的脚夹到了门”、“如果你没有来我们店，那这个门也不会坏”——这些令人瞠目结舌的语句，并非来自某个搞笑小品，而是真实发生在海南海口一家小鹏汽车4S店内的对线日晚，一位怀着购买车辆的意向的消费者走进小鹏汽车海口南海大道销售服务中心，却在一扇感应门前遭遇了一场令人匪夷所思的体验。

  脚被门夹了，反而被要求赔偿门的损失；人受伤了，没等到半句问候却接到五六个索赔电话。这出荒唐剧迅速在网络上引爆众怒，有网友调侃道：“这辈子我也想不出来这些线 荒唐现场：脚被门夹反成被告

  在导购的引导下，他走向门口查看试驾车。就在他走到电动门感应区时，导购突然告知试驾车已被开走。

  男子愣了一瞬间，随即转身想返回店内。不料，此时感应门突然自动合拢，直接撞到了他抬起的脚上。

  这一撞导致感应门脱轨，门边玻璃碎裂。尽管自己受了伤，男子仍保持克制，还与导购加了微信，约定下次再试驾。

  在男子公开的录音中，可以清晰听到导购的惊人言论：“门的话，是你没有走出去，然后要拐进来，你的脚夹到这个门了”。

  更让人啼笑皆非的是，导购还反过来指责男子：“你这边连一句抱歉都没说，我们也没有叫你赔偿，只是叫你过来聊一下，我觉得你这个态度是有问题的”。

  消费者在经营场所受伤，商家第一要务本应是关心消费者安危、排查自身设施隐患。但小鹏4S店却反其道而行之。这种“重设备轻人”的服务思维，不仅让我们消费者心寒，更消解了品牌长期积累的口碑。

  一位网友的评论点出了事件的核心矛盾：“当消费的人在门店内受伤，导购的第一反应不是查看伤势、表达歉意，而是盘算如何让我们消费者为设施故障买单”。

  小鹏汽车承认，该门店涉事员工在接待层面有明显过错，并且在后续与客户电话沟通中存在言论不当之处。

  。有观点认为，单纯处罚个体，若不改变底层的服务逻辑与培训体系，类似纠纷可能还会重演。

  员工的服务行为往往是企业管理文化的直接投射。若企业不从根本上检视服务体系和价值观念，类似的负面体验难以杜绝。04 深层反思：服务失温比设备故障更伤品牌

  这起“脚夹门”事件，表面看是一起偶然的服务纠纷，实则暴露了新能源汽车行业在高速扩张中的服务短板。

  然而，不少企业将精力过度聚焦于研发技术与市场扩张，却忽略了服务这一基础环节。从法律角度看，这起事件的责任认定本应清晰明确。商家作为经营场所管理者，有责任保障消费者的人身和财产安全。

  若因设施故障或管理不当导致消费者受损，理应承担对应责任，而非将责任推给消费者。

  江苏省泰州市姜堰区人民法院曾审理过一起类似案件：消费的人在4S店试驾时因车辆未开启展车模式导致误操作撞车，4S店索赔3万余元，最终法院判决4S店承担全部责任。

  这一判决明确传递出司法导向：专业经营机构需承担更高的安全注意义务，不能将自身管理疏漏导致的风险转嫁给消费者。

  有业内人士指出，此次事件反映出部分品牌服务培训流于形式、员工权责界定模糊、应急处理机制缺失等深层问题。真正的服务升级，不应只是事后惩戒，更要从制度层面明确服务边界。

  小鹏汽车的“顶格处理”是必要的危机公关，但更重要的是以此为契机，重新审视自身的服务体系。

  对于竞争日益白热化的新能源汽车市场，网友的一句“友商看了狂喜”，并非一句戏言——在同质化竞争非常激烈的市场中，一次糟糕的服务体验，足以让潜在客户转向另外的品牌。汽车4S店的玻璃门碎了，可以再换一扇；但花了钱的人品牌的信任如果出现裂痕，修补起来绝非易事。

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